Il Futuro del Travel Tech

Un’altra edizione del BTO a Firenze è passata e come sempre si conferma un’occasione di riflessione
sul presente e sul futuro del travel oltre che occasione di networking e incontro dei vecchi amici del settore.

Al ritorno da eventi di questo genere, operatori turistici e alberghi hanno tante idee in testa e tanti (troppi) buoni propositi. I responsabili marketing tornano con progetti mirabolanti di integrazioni che faranno la storia dell’azienda. I tecnici sognano implementazioni virtuose per venire incontro al viaggiatore, per fargli vivere finalmente la famigerata “esperienza” che è ormai centrale in ogni discorso legato al mondo del turismo.

Ma, al netto di innovazioni futuribili, spesso solo supposte oppure in mano alle grandi corporation, ognuno di noi deve fare i conti con la realtà e ritagliarsi quelle poche azioni da applicare con pragmatismo al proprio settore e al proprio caso specifico. E ovviamente tenere un occhio all’evoluzione del mercato con progetti di medio/lungo raggio da raggiungere con i dovuti investimenti.

Tutto ciò premesso, quali sono le tematiche che ci hanno fatto più riflettere?
Sarebbe molte, ma focalizziamoci su 4, attualissime e di maggior spunto.

1. Aumento della complessità

L’evoluzione della tecnologia non va spesso a pari passo con l’evoluzione del consumatore. Almeno per il momento, la presunzione di poter fare tutti attraverso piattaforme non è sempre mantenuta ed il tutto, invece di semplificare il processo di ispirazione e ricerca di un viaggio, rischia di far perdere il consumatore, ma anche l’operatore turistico, in una selva oscura.

Questa selva fatta di comparatori, consolidatori, grossisti, app, blog, affiliazioni, OTA ma soprattutto di condizioni tariffarie e di servizio differenti (con/senza colazione, con/senza bagaglio a mano, con/senza garanzie…) il tutto shakerato e iperconnesso grazie ai protocolli XML fa venire il mal di testa a qualunque potenziale viaggiatore e certamente lo fa venire ai responsabili revenue degli hotel che cercano il controllo sulle proprie condizioni di vendita. Il consiglio che ci sentiamo di dare è: studiatevi bene tutti i meccanismi, anche quelli occulti, della vostra porzione di mercato e soprattutto abbiate molta pazienza. Ci auguriamo che vengano presto i robot a salvarci…

2. I robot si prenderanno cura di noi?

Come in ogni altro settore, l’automazione fa prepotentemente capolino in ogni aspetto del viaggio. Se ne parla in tutte le fasi di consumo di un viaggio, da quella di ispirazione a quella di acquisto, dal supporto in site al rientro a casa.

L’intelligenza artificiale promette di capire le esigenze del viaggiatore più di ogni altro umano, e, anzi promette di andare ancora più a monte. Si dà arie da psicanalista e chiaroveggente intuendo, anche grazie al Machine Learning, le sue propensioni, ancora inconsce all’utente stesso, al viaggio. Lo fa mentre naviga distrattamente su internet e viene attratto da un banner o clicca su un articolo di viaggio, curiosando nel suo social network preferito.
Questi punti di contatto tracciano un percorso (funnel) che viene elaborato e instradato da algoritmi sempre più complessi. L’utente potrà poi essere guidato nella scelta del viaggio ma anche mentre è in viaggio da BOT che potranno rispondere alle chat o agli assistenti vocali (altra grande tendenza) in modo automatico e veloce.
Ma quanto siamo vicini a questo futuro? Gli algoritmi potranno mai sostituire lo “human touch” di un operatore in carne ed ossa? Il viaggio è, e rimarrà, una categoria di consumo troppo delicata che coinvolge sogni, aspirazioni e soprattutto il tempo del consumatore…una merce per cui non si può ancora fare il reso!

3. Social network e influencer

Anche il mondo dei Social sta vivendo un periodo di rimescolamento con l’esodo dei giovani da Facebook, il predominio (quanto temporaneo?) di Instagram e l’attesa per la prossima piattaforma che rapirà i cuori delle masse. A questo aggiungiamo l’opportunità di essere presenti su piattaforme estere ed in particolare quelle asiatiche, argomento che ci tocca da vicino, quali WeChat, Weibo e Line. A questo si aggiunge una presunta saturazione del mercato degli influencer che si professionalizzano in figure di marketing a tutto tondo, definibili con il nome di “creators”.

Ormai, anche nel mondo del turismo, i più diffidenti hanno rotto gli indugi investendo nei Social e nell’assunzione di Social Media Manager, qualcuno anche con importanti investimenti sugli influencer. Ma quanto rendono queste campagne? Valutare le conversioni sembra ancora essere questione di tecnicismi, sempre ammesso che l’utente sia già molto vicino alla fase di acquisto. Altrimenti si parla di un effetto sulla fase di “awareness”, ossia di presa di coscienza del brand/destinazione, praticamente impalpabile e a cui bisogna affidarsi con un approccio quasi fideistico. La stessa azione dei Travel Influencer è molto ardua da valutare e posizionabile in questa prima fase del percorso di consumo del turista, converte più facilmente con sponsorizzazioni in tecnologia e lifestyle che nel prodotto turistico in sé. Non resterebbe che abbandonarsi a quella che è stata chiamata una campagna permanente con un investimento costante su un mezzo necessario e imprescindibile. D’altronde i social rispondono alle esigenze di condivisione, identità, amore e sogno… quali valori più vicini a un viaggio?

4. La Cina è vicina

È proprio il caso di dirlo, ormai è un tormentone! Se ne parla in ogni discorso di politica, economia, cultura ed è fra i trend più chiacchierati anche in ambito Travel. Noi ci abbiamo scommesso oltre venti anni fa ed oggi la voglia del “popolo di mezzo” di visitare il mondo si sta realizzando con quello che a molti sembra un improvviso e inaspettato vigore.

Fioccano le scuole e i corsi per prepararsi ad accogliere i clienti cinesi e non esiste evento in cui non si ritaglino panel dedicati al mondo Cinese che sempre più stupisce per le capacità di spesa, le abitudini di consumo e mezzi di comunicazione innovativi. Da anni cerchiamo di persuadere i nostri partner e clienti sulle peculiarità del target, sull’opportunità di avere particolare riguardo e flessibilità su aspetti che sono legati ad una cultura tanto profonda e lontana. Tutto questo evitando le più comuni generalizzazioni che non possono necessariamente applicarsi ad un popolo di un miliardo e mezzo di abitanti preda ormai da anni di una crescita vorticosa, sempre più diversificato e stratificato.
Non si può infine prescindere dalle piattaforme che compongono l’ecosistema cinese e che, dai sistemi di pagamento alle OTA, influenzeranno lo scenario del travel dei prossimi anni. Unico consiglio che ci sentiamo di dare è: non è più tempo di restare indietro. Mandate i vostri figli a studiare cinese e preparate il vostro fegato allo sfiancante rito dei “ganbei”. Il vostro futuro sarà costellato da molti brindisi intorno a un tavolo rotondo!

Molte altre sarebbero le tematiche da approfondire su aspetti legati al mondo del turismo di domani. Aspetti tecnologici quali la realtà virtuale/aumentata o il predominio incalzante del mobile, sulle abitudini di consumo quali la crescente importanza delle esperienze acquistate durante il viaggio, ad aspetti di pura comunicazione come la forza persuasiva dei video o il ruolo dei media tradizionali quali la carta stampata o la TV tutt’altro che superati. Se l’argomento ti affascina seguici o scrivici le tue opinioni

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